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新竹縣政府稅務局納稅人申訴中心及申訴熱線電話設置細部作業要點

中華民國86年7月30日86新縣稅服字第18351號函訂定

中華民國 90年4月18日90新縣稅服字第64274號函修正

中華民國93年8月31日新縣稅服字第0930011613號函修正

中華民國97年9月25日新縣稅服字第0970075659號函修正

中華民國99年1月27日新縣稅服字第0990076011號函修正

中華民國103年8月26日新縣稅企字第1030196221號函修正

中華民國108年12月10日新縣稅企字第1080196991號函修訂

一、目的︰為暢通納稅義務人(以下簡稱納稅人)申訴管道,便利其與稽徵機關高階人員面對面直接溝通,協助解決各項稅務疑難問題,進而化解民怨、疏解訟源,並發掘不合時宜法令,以落實達成廉潔、效能、便民之目標,特訂定本要點。

二、施行要點:

(一)申訴案件範圍

因稅捐稽徵機關之作為或不作為,自認遭致損害,須謀求補救措施者。
對稅捐稽徵機關處理之個案,可提出具體事證及理由,惟未被採納者。
前項申訴案件如係行政救濟未結之案件不適用之。
(二)申訴案件之受理及移送

納稅人可親自或得以書面、電話、傳真、網路等方式向申訴中心申訴之。
納稅人以書面或傳真方式申訴時,應於總收文掛號後,送企劃服務科加蓋列管戳記後登記列管;若納稅人親自至總局或以電話、網路方式申訴者,由企劃服務科受理,於填具受理紀錄表(如附表1-1)後,送交總收文掛號辦理。
納稅人親自至竹東分局提出申訴時,由分局三股指派專人受理,填具受理紀錄表(如附表1-2),經申訴人簽章確認後送交總局總收文掛號,並由企劃服務科列管。
三、申訴案件處理作業程序:

(一)申訴案件之處理:

若申訴事由,依法令規定無可議之處,毋須面談或已取得申訴人之共識者,由承辦單位擬具處理表(如附表2),奉核可後函知申訴人並副知企劃服務科解除列管。
若須面談者,由承辦單位填具申訴案件面談請示單(如附表3),敘明事由簽請指派面談之參加人員及指定面談時間,奉核可後,將面談日期及地點通知申訴人,並影印請示單通知相關單位及人員備妥面談事宜。
(二)申訴案件之面談:

申訴案件之面談由副局長及本局高階人員2人共同負責,高階人員1人由申訴案件相關業務單位主管擔任,1人由局長或副局長指派秘書、其他單位主管或審核員擔任,面談由副局長擔任主持人。
本局二樓之「多功能會議室」為面談之地點。
面談之進行,如需各有關單位協助提供相關法令、資料及意見時,各有關單位主管及承辦人應到場說明。
面談結束後,承辦單位應將結果作成申訴案件面談紀錄表(如附表4),經申訴人簽章確認,並陳局長核示後依面談決議辦理,並於函覆申訴人時副知企劃服務科。
(三)申訴案件之管制:

申訴結果如與原處分或處理方式相同,且申訴人不再有異議者,承辦單位應將全案(請示單、紀錄表暨其他相關資料)陳閱後,函知申訴人並副知企劃服務科解除列管。
申訴結果如與原處分或處理方式相同,惟申訴人仍有異議且依法得提起復查者,視同已提出復查,承辦單位應將全案移交法務科辦理,並副知企劃服務科。
申訴結果如與原處分或原處理方式不同時,承辦單位應查明實情依法辦理,並逕復申訴人及副知企劃服務科解除列管。
答覆申訴人之內容如屬行政處分,應於公文內表明所為行政處分之意旨,及不服行政處分之救濟方法、期間及其受理機關等相關權益。
企劃服務科應將納稅人申訴案件併陳情案件予以登記、區分、統計及列入管制按月陳報。
四、受理申訴之處理要領:

(一)納稅人申訴之事由若係由於不知法令或誤認事實所引起者,應懇切說明相關法令規定之意旨或誤解之事實以解除其困惑。

(二)納稅人申訴之事由若係得依法令規定聲明不服或得為其他之申請時,應輔導納稅人循行政救濟途徑解決。

(三)納稅人申訴之事由若係針對服務人員之服務態度時,應以真切誠懇的態度,接受他的抱怨,並瞭解他的不滿原因設法解決。

五、處理申訴或抱怨應有的態度:

(一)切記永遠不與對方爭論,以免一波未平一波又起,讓他又找到另一抱怨的話題,增添事件的嚴重性。

(二)要設法找出其不滿之關鍵點,從而得以提出令徵納雙方都能諒解的解決方案。

(三)處理抱怨必須以迅速為第一,立即採取行動,俾讓納稅人感覺受到尊重,亦表示稽徵機關有解決問題的誠意,以改變納稅人的態度。

六、申訴案件處理時限:

(一)能立即予以處理者,應馬上給予親切滿意的答覆。

(二)無法立即處理者,處理期限為10日內(不含例假日)以書面答覆;若申訴事由無法如期辦結者,應依分層負責簽請核准延長,並於每次展延將無法如期辦結原因函覆申訴人及副知企劃服務科。

七、線上進度查詢:

(一)申訴人可透過本局網站利用總收文文號、姓名加申辦年月或身分證字號等鍵值,查詢申訴案件辦理進度。

(二)企劃服務科應指派專員將民眾申訴案件辦理情形等資料建檔,以供民眾查詢。

八、本要點如有未盡事宜,得另行簽奉  局長核准修訂之。